Povjerenje se gradi godinama, a gubi za jedan vikend

Povjerenje se gradi godinama, a gubi za jedan vikend. Ono što ne postoji ni u jednoj turističkoj statistici, a važnije je od svih koje postoje, zove se povjerenje. Ne može da se izmjeri ni u noćenjima, ni u prihodima, ni u procentima BDP-a. Mjeri se nečim mnogo jednostavnijim, a to je u tome da li će neko, kada počne da planira sljedeći odmor, pomisliti na vas ili ne.

Jedno staro pravilo kaže da zadovoljan gost svoje dobro iskustvo podijeli s trojicom prijatelja, a nezadovoljan s 15 ljudi. U vremenu društvenih mreža ta asimetrija više nije ni blizu tačna, jer loš komentar na platformi koju dijele milioni korisnika ne odlazi petnaestorici, već nekome ko ga može proslijediti dalje, i dalje, i dalje, sve dok ne postane referentna tačka za ljude koji nikad nijesu ni čuli za mjesto o kojem je riječ.

Reputacija destinacije gradi se sporije nego što se misli i ruši brže nego što iko planira. Prevareni gost nije nužno gost koji je bio žrtva prevare u krivičnom smislu. Prevara u turističkom smislu je tiša i banalnija i svodi se na stan koji je na fotografiji izgledao prostorno i sunčano, a u stvarnosti ima miris vlage koji se ne može prozračiti, restoran koji na internetu ima pet zvjezdica, a u stvarnosti ima pet stolova od kojih su dva klimava, a jelo koje je na meniju opisano svježe i lokalno dolazi iz zamrzivača.

Tu spada i cijena koja se promijenila između rezervacije i dolaska, jer se „sezonski uslovi razlikuju“, kao i vožnja taksijem po desetostruko višoj cijeni od one koja bi već donijela dobru zaradu. Nijedna od tih stvari sama za sebe nije katastrofa. Zajedno, one grade nešto što je teže popraviti od loše sezone, a to je narativ, a narativ o Crnoj Gori sve glasnije govori da je zemlja koja precijenjuje sebe i isporučuje manje.

Nije ovo apstraktna opasnost, jer su se slične priče dogodile na mjestima koja su izgledala neuništivo. Destinacije koje su decenijama bile sinonim za dobar odmor počele su da gube goste upravo u trenutku kada su vjerovale da će status koji su jednom zaslužile zadržati zauvijek. Nije ih uništila konkurencija, nije ih pokosila kriza, nije ih slomila prirodna katastrofa, već jaz između obećanog i isporučenog, ponovljen dovoljno puta da postane prepoznatljiv obrazac.

Crna Gora ima dodatni problem koji čini tu dinamiku još osjetljivijom. Njena turistička ponuda se u velikoj mjeri oslanja na preporuke, na „moj prijatelj bio i vratio se oduševljen“, na reputaciju koja se gradila bez velikih marketinških kampanja koje bi zahtijevale ozbiljnu i izdašnu sistematsku podršku države. Taj model funkcioniše izuzetno dobro sve dok iskustvo na terenu prati ono što se šapuće u preporukama, ali čim prestane da prati, isti mehanizam koji je dovodio goste postaje mehanizam koji ih odvraća, jer ista usta koja su govorila „moraš da odeš tamo“ počinju da govore „nemoj ni da pomišljaš“.

Postoji i specifičan tip gubitka koji se ne bilježi ni u jednoj evidenciji, a to je gost koji je jednom bio i nije se vratio, a da pritom nije ni ostavio negativnu recenziju, ni podnio pritužbu, ni obavijestio nikoga zvaničnog. Taj gost jednostavno nije napravio novu rezervaciju. U statistici ne postoji, ali postoji u stvarnosti, u uskom prostoru između onoga što je destinacija obećala i onoga što je isporučila.

Taj prostor je, kada postane dovoljno velik, vidljiv jedino u padu prosječnog broja noćenja i u skraćivanju boravka koje niko ne može da pripiše jednom jasnom razlogu. Odgovor na to ne leži u boljim fotografijama, ni u agresivnijim promotivnim kampanjama, već u onome što se dešava između dolaska i odlaska gosta, u svakoj interakciji koja ili potvrđuje ili negira ono što je destinacija o sebi rekla.

Povjerenje nije osjećanje, već infrastruktura, koja, kao i svaka druga, zahtijeva ulaganje, a ne samo prihodovanje. Crna Gora sada stoji na tački na kojoj svaka sezona koja ne ispunjava svoja obećanja postaje skuplja od prethodne, ali ne u smislu troškova, već u smislu ugleda koji se, kad se jednom izgubi, teže vraća nego ma koji drugi resurs.

U saradnji sa Ministarstvom kulture i medija, Antena M je pokrenula projekat posvećen razvoju održivog turizma. Cilj ovog projekta pod sloganom „Priroda kao zakon, razvoj kao mjera, turizam kao identitet“ je ukazivanje na probleme devastacije kulturnih dobara i prirode, kao i podizanje svijesti o potrebi njihove zaštite.